服装老板如何做才能吸引、保留顾客

顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母，没有顾客，我们的商品就卖不出，商品卖不出，意味着我们的资金就无法周转，资金无法周转，那我们就赚不到钱，作为一个服装店老板，这点大家都知道。没有顾客的需求，我们的商品就没有存在的价值。此外，我们的商品不仅仅只是针对新顾客，对于已经吸引到的老顾客，我们还是需要想办法保留的。除此之外，我们还要抓住另外一部分的潜在顾客，通俗点来说，是我们需要培育起对我们商品有兴趣的顾客。就好像选购服装店管理软件一样，为了吸引顾客，通常都会无功能限制的给顾客试用一下该产品。目前秘奥软件是支持无功能限制试用软件的。只是有单据量的限制。言归正传，作为一家服装店老板，如何做才能吸引、保留顾客？以下文章来自互联网,如有侵权请和管理员联系删除！

第二节吸引、保留和培育顾客

一、顾客忠诚和顾客保留
企业要努力实现顾客满意，但不能停留在顾客满意的水平上，而是要继续追求，将顾客满意提高到顾客忠诚。忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门者，可为企业多带来20％-85％的利润，固定客户数目每增长5％，企业的利润可增加25％。

(一)什么是顾客忠诚
顾客满意是指一种心理上的满足，顾客忠诚则是顾客在满意的基础上，对品牌或企业做出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。顾客忠诚主要有以下几个特征：
(1)再次或大量购买企业该品牌的产品或服务。
(2)主动向亲朋好友和周围人员推荐该品牌产品或服务。
(3)几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他晶牌的促销诱惑。
(4)发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。

(二)如何从顾客满意发展到顾客忠诚
顾客满意与顾客忠诚之间存在怎样的关联呢?在一般情形下，随着顾客满意度的提高，忠诚度也在提高。但是，比较满意的顾客与完全满意的顾客之间，他们的忠诚度却有巨大的差异。一项研究显示，完全满意的顾客忠诚的可能性要比刚好满意的顾客高42％。AT&T的研究表明，70％自称对某产品和服务满意的顾客还是愿意转向竞争对手，高度满意的顾客更容易发展为忠诚的顾客。企业若要想留住顾客，目标就要定得高一点。顾客的愉悦创造出一种对产品和服务在情感上的亲和力，而不仅仅是一种理性的偏好，这就创造了顾客忠诚。

(三)基于忠诚度的管理
1．高顾客忠诚度带来的利益
如图2—3所示，顾客忠诚度提高将会给企业带来市场份额、销售收入的增加。企业收入增加之后，一方面便于为顾客提供更多的价值，让顾客更加满意，另一方面也可以增加员工收入，提高员工士气，从而使员工能为顾客提供更加令人满意的服务。两方面共同作用的结果又将进一步提高顾客的忠诚度，从而形成一个良性循环。图2—3略

顾客忠诚的价值

2．以忠诚度为基础的管理
以忠诚度为基础的管理可以按照以下步骤进行：
(1)找“合适”的顾客。企业应找准合适的顾客对象——不一定是最容易吸引的或在短期内最有利可图的，而应是那些有可能与企业建立长期业务关系的。 一般而言，通过人员介绍而进行购买的顾客比因广告吸引而购买的顾客更倾向于忠诚，按标准价购买产品的顾客要比按照促销价购买的顾客更忠诚，有家室的人、中年人和农村人口也较为忠诚，而高流动性的人口忠诚性稍弱。

寻找忠诚顾客需要仔细看看公司能给什么样的顾客提供优越的价值。如果分析做得好的话，顾客细分市场就会具有很高的同质性，而这种同质性也将会提高服务该细分顾客群的经济性。 知道了哪种顾客是忠诚的，自然也就知道了哪种顾客是不忠诚的。这样公司就能将资源从那些可能流失的顾客，调向那些忠诚顾客。

(2)提供终身产品和服务。企业一旦明确它该保留的顾客，就要开展相应的活动以达到目的，例如增加新产品和服务来满足顾客不断变化的需要。如果企业不能利用它们掌握的顾客资讯为顾客开发所需的产品与服务，就为其他企业挖走顾客开了方便之门。许多企业都是依靠其核心顾客群的重复购买而成长的。

(3)培养忠诚的员工。留住顾客要先选好顾客，留住员工必须先选好员工。好员工的标准是：愿意学习、能够不断提高工作效率、能够与顾客建立信任关系。 员工在企业中待得越久，他们对业务就越熟悉，他们学的越多，他们就越有价值。那些与顾客直接打交道的员工对顾客忠诚度有很大的影响力，与新宋的员工相比，老员工能更好地为顾客服务。总之，顾客是通过一般员工而不是通过高层经理与企业接触的，顾客是同员工建立信任和期望的纽带。 因此，企业应设计合理的激励机制留住好员工。以高工资或奖金、佣金作为激励，使员工的自身利益与企业的利益相一致，奖金可以建立在总的顾客保有率的基础上，开始时佣金可以设计得较少，随着员工在企业服务时间的增加而增长。

(4)忠诚度的衡量。以忠诚度为基础的管理系统的主要使命是向顾客提供较高价值。 通过顾客保有率或购买份额的大小，可以较清楚地量化顾客忠诚度。企业不仅希望顾客重复购买本企业的产品，还希望顾客购买更多本企业的产品，以期在其所属的产品类别当中获取更大的顾客购买量。 除此之外，顾客忠诚度的第二层效果是：收入因重复购买和介绍推广而上升；寻找新顾客所需的费用减少，对顾客的服务效率提高，使成本下降；工作自豪感和满意度加强，员工忠诚度上升，反过来又加强顾客忠诚度，同时进一步降低了招聘和培训费用，生产率提高，形成一个良性循环系统。 顾客忠诚度的第三层效果是成本下降，收入上升，利润增加。

一般而言，第二层与第三层效果因其经济表象最容易受到关注，然而最初的宗旨——为顾客提供超值享受才是最根本的。

二、建立持久的顾客关系
不仅发现顾客很重要，保留和培育顾客同样重要。所谓的关系营销是长期导向的。营销人员除了要创造短期的交易外，还需要与有价值的顾客、分销商、零售商及供货商建立长期的关系。营销人员必须保证以公平的价格，提供优质的产品和服务，由此建立有力的经济和社会联系。从趋势上看，营销正从每一次交易的利润最大化向与顾客和其他方共同获得最大利益转换。过去的交易营销看重的是市场占有率，而关系营销则强调顾客忠诚度。

关系营销一般由三个主要项目组成：建立顾客资料库，传播不同信息给不同顾客，追踪产品与消费者、营销成果及成本的关系。
目前，许多企业除了为顾客提供始终如一的高价值和满意度外，营销人员还致力于使用多种营销工具在多个层次上——经济的，社会的、技术的和法律的——与顾客建立更加牢固的关系。

首先，一个企业可以借助向顾客关系中增加财务利益来树立顾客价值和顾客满意度。例如，一些企业频繁地推出市场营销计划，对那些经常购买或购买量大的顾客给予奖励。 其次，在增加财务利益的同时增加社会利益。企业通过了解每个顾客的需要然后提供个性化的产品和服务，从而提高与顾客的社会化联系。 再次，建立顾客关系的方法就是在增加财务和社会利益的同时，增加结构性联系。

关系营销意味着营销人员必须像关注其产品的管理一样去关注其顾客的管理。不过，企业也并不需要和每个顾客都建立关系。实际上，对每个企业来说，都有不受欢迎的顾客，营销的终极意义是吸引、保留和培育有利可图的顾客。所以，除了要估计企业让渡给顾客的价值，企业还应当积极地衡量每个顾客对企业的价值。一旦企业识别出了有利可图的顾客，就可以提供有吸引力的产品和服务，并采取一些特别的措施来使顾客终身都和企业捆绑在一起。

图2—4是一种估算顾客对企业价值的分析工具。顾客组成列，产品或服务组成行。每一个方格代表着把给定的产品或服务销售给一个给定顾客的赢利性。顾客C，赢利水平很高——他购买的是三种赚钱的产品p1、p2、p3。顾客C：产生的是混合赢利性，既购买一种赚钱的产品又购买一种赔钱产品。顾客q带来的是亏损，因为他购买了一种赚钱的产品和两种赔钱的产品。那么，企业对于C，这样的顾客应该怎么办?首先，企业应当考虑提高其赢利水平低的产品价格或者撤掉这些产品。其次，企业可以尝试着将其赢利产品和不赢利产品交叉销售。如果这么做造成C，这样的顾客流失，也许是件好事。事实上，企业鼓励那些无利可图的顾客转向竞争对手，还有可能因此而受益。

案例培育服装晶牌忠诚度

作为服装品牌，它的影响力是指品牌开拓市场、占有市场和获得收益的能力。一个品牌的影响能力主要由品牌的知名度、认知度、美誉度、满意度、占有率、忠诚度和生存度等指标来体现,这些指标来源于消费者对品牌的直接评价和认可，其中核心指标是品牌的忠诚度。
中国入围世界100强的海尔集团的营业额不过100亿元人民币，而西班牙的ZARA、美国的GAP和意大利顶级的奢侈品生产集团LV这三个服装品牌，收入分别达25亿欧元、100亿美元和110亿欧元。如果把这些企业的收入折合成人民币，就会发现，无论在品牌的赢利能力上还是从品牌的忠诚度上，我们都有很大的差距。

目前，国内的一些服装企业已经开始专注于品牌的经营，培育顾客的忠诚度。 在中国休闲服装板块中，七匹狼男装以独特的文化内涵、丰富的产品、时尚的品位，整体塑造奋斗中的男人，折射出奋斗中男性的沧桑、成熟、智慧、气度，它的快速成长，不仅带动了中国休闲服装集中地泉州服装业的发展，也影响了整个中国服装行业的发展。

七匹狼是国内最早进入专卖行列的服装企业之一，在国内众多服装企业还处在杂牌、低价、低市场占有率为主要特征的数量型市场阶段，七匹狼率先提出了专卖的概念，在全国建立自己的专卖销售点，以独特的统一店堂设计和良好的品牌形象，获得了国人的认可。在开设专卖店的同时，七匹狼还导入了企业CI系统，以统一鲜明的企业形象和商标标识展现七匹狼服饰的品牌内涵。目前，七匹狼在全国拥有1000多家专卖店、商场专厅、专柜，在消费者当中拥有良好的品牌知名度和美誉度，成为服装行业的成功典范。

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